社会福祉法人周厚会

社会福祉法人周厚会では苦情への適切な対応により、
提供する各種サービスに対する利用者の満足感を高めると共に、個人の権利を擁護し、
利用者が適切にサービスを利用することができるように支援するとともに苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る。

苦情解決の責任主体を明確にするため、各事業所の管理者を苦情解決責任者とする。

• サービス利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、各事業所に苦情受付担当者を置
  
•  苦情受付担当者は以下の職務を行う

ア　利用者からの苦情の受付
イ　苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
ウ　受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

法人は苦情解決に際し社会性や客観性を確保し、且つ利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を選任する

• 職務
  

ア　苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ　利用者からの苦情の直接受付
ウ　苦情申出人への助言
エ　事業者への助言
オ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
カ　苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
キ　日常的な状況把握と意見聴取

苦情解決とサービス向上を図る為、苦情事故検討委員会(以下委員会)を設置する

• 委員会の構成員は苦情解決責及び苦情受付担当者を含む任者各職種主任クラス以上の者とする。
  
• 職務
  

ア　苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
イ　利用者又は家族等からの苦情の直接受付
ウ　苦情内容の精査
エ　解決・改善策の検討
オ　申し出人に対しての経緯等の説明と必要に応じての謝罪
カ　改申し出人に対しての改善策の説明
キ　第三者委員会への報告
ク　利用者等の日常的な状況把握と意見聴取
ケ　再発防止への検討と改善
コ　サービス向上への対策

施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

• 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
  
• 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
  

ア　苦情の内容
イ　苦情申出人の希望等
ウ　第三者委員への報告の要否
エ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
ウ　及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

• 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て委員会（苦情解決責任者）及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く
  
• 投書など匿名の苦情についても、委員会及び第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
  

• 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いのよる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
  
  

• 委員会において苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

ア　苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
イ　苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
ウ　苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、
個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。